​【案情简介】

T先生，个体工商户，生意不好做，转做保安。2014年为自己投保两份保险，并持续交费。

2023年10月，两份保单进入应收期，运营督导多次联系客户得知，客户生意调整，转做保安，收入下降，经济周转困难，不继续缴费，考虑退保，表示不要再联系。督导得知情况后，联系代理人一起为客户出谋划策，给出应急方案，通过部分领取万能账户价值应急的方式保留保障。面见客户后，客户反馈需要急用钱，万能险保单还是想退保处理。最终服务人员专业为客户梳理风险保障，目前工作每天出行风险较高，最终客户办理部分领取后缴纳当期保费保留保障。

2024年12月30日T先生骑电动车前往工作地点，途中不幸与一张货车相撞。送到医院抢救无效，2025年1月27日不幸离世。接到报案后，公司迅速响应，成立专案小组，仅10个工作日 ，公司即按照保险合同约定，向T先生家属赔付意外身故保险金119万元和意外医疗保险金2.27万，共计121.27万元。 

【案例分析】

客户保险保障意识强，为自己及家人配置了保险，因为工作变化，经济出险暂时困难，有了放弃保障的想法。运营督导6次登门，连续2次被拒，最终赢得4次面谈，每次均是3小时耐心劝导，细致梳理家庭保障、协助解决实际难题，最终保住了客户的保单。一年后，客户不幸意外离世，121万理赔款48小时极速到账。家属含泪道谢：“你们续上的不只是保费，更是全家活下去的希望！”运营督导通过专业服务，为客户处理保单续保过程中的难题，延续保障，获得理赔，延续客户的爱与责任。 

【案例警示】

生活中，意外总是不期而至，瞬间打破原本平静的生活。

保险不仅是风险保障，更是责任与爱的体现。它就像一道坚固的屏障，默默守护着每一个家庭，让爱与责任始终相伴，为万千客户构筑幸福生活的坚实后盾。

面临经济困难时，可与保险公司积极沟通，寻找合理方式平衡资金与保障需求，避免盲目退保失去保障。

作为服务人员，我们应该主动了解客户情况，在客户遇到困难时提供专业建议和解决方案，维护保障权益，延续保险保障，发生风险时延续客户的爱与责任。 

（供稿：平安人寿云南分公司续收服务部）